Nous n’en parlons pas forcément souvent ou alors seulement lorsque nous n’en sommes pas satisfaits, mais l’hébergement web est tout aussi important que votre blog ou le site de votre entreprise.

Article mis à jour le 14 août 2017

La jungle des hébergeurs de sites web

Qui n’a pas été perdu le jour où il lui a fallu choisir son hébergeur et surtout son contrat d’hébergement pour mettre son site en ligne?

En effet, d’un hébergeur à l’autre les offres sont très différentes et les données affichées ne correspondent pas forcément.

Il est alors difficile de comparer objectivement les différentes offres afin de faire son choix en connaissance de cause.

Je publierai prochainement un article sur les informations qui me semblent importantes dans le choix d’un hébergeur web, qu’il soit français ou non, et je viendrai mettre le lien ici, car ce n’est pas l’objet de cet article.

Nous allons voir un autre aspect de l’hébergement de site web que vous ne pouvez malheureusement pas juger avant d’avoir tester, quant bien même vous avez l’expérience et les connaissances nécessaires pour bien juger.

Il s’agit du service après vente, autrement appeler support technique en matière d’hébergement de site internet.

Qu’en est-il du support chez les hébergeurs français?

Il est en effet très difficile de juger objectivement d’un service après vente si nous n’avons jamais été clients, même si nous pouvons lire des avis consommateurs ici et là.

En effet, l’utilisateur avait quel niveau, avait-il les mêmes besoins et/ou soucis que vous?

Pire, n’y avait-il pas un conflit commercial qui est venu parasité son manque d‘ objectivité?

J’ai jusqu’ici fait appel aux services de 10 entités juridiques différentes œuvrant en France dans l’hébergement de site web et j’ai déjà eu à faire au service après vente ou support technique de chacun d’entre eux, à l’exception d’un seul : le plus récent.

Et ce que je peux vous dire, c’est que la plupart d’entre eux n’ont aucun sens du service client, mais alors vraiment aucun!

En effet, entre l’hébergeur français de “référence”, OVH pour ne pas le citer, que vous ne pourrez joindre sans avoir à payer que par “ticket” et qui vous répondra avec un délai minimum de 24 heures qu’il n’y a aucun problème et que vous êtes tellement bête que vous ne savez même pas utiliser votre navigateur ou que celui-ci est infesté de virus.

Pour la petite histoire, le problème venait bien d’une indisponibilité du serveur OVH sur lequel étaient hébergés mes deux sites, cela a duré toute une journée et OVH était bien le seul responsable, mais en aucun cas moi ou mon navigateur internet!

Les deux hébergeurs à fuir par définition parmi ceux que j’ai pu tester restent Easy Hébergement et l’association Pulseheberg, car leurs solutions d’hébergement ne sont pas très fiables et pour le coup, ils n’ont absolument aucun sens de service client et si vous avez le malheur d’avoir besoin de leur aide, plutôt que de chercher à solutionner votre problème, ils vont commencer par vous faire comprendre que vous êtes nuls et que vous feriez mieux de les payer grassement pour la gestion de votre hébergement.

Pour ces deux hébergeurs comme pour OVH et bien d’autre encore, mais je ne les ai pas tous testés, le problème ne peut venir que de vous, car ils sont les plus beaux et les plus forts, alors leurs serveurs sont forcément infaillibles!

Et la marmotte, elle met le chocolat dans le papier d’alu …

Bref, ne perdons pas plus notre temps avec ces prestataires qui ne savent pas se remettre en cause et mettons plutôt en avant ceux qui le méritent.

Deux hébergeurs français à mettre en lumière

Malgré ces quelques mauvaises expériences et plusieurs déceptions avec 1and1, que je préfère tout de même aux trois que j’ai cités dans le paragraphe précédent, il existe heureusement des hébergeurs web français qui méritent d’être mis en lumière, car ils sont réellement à votre service.

Ne vous méprenez pas sur mon discours, je ne prétends pas qu’ils ont les meilleures offres ou les meilleurs serveurs du monde, mais simplement qu’elles tiennent la route et surtout qu’ils feront tout pour vous aider, dans la limite du raisonnable, bien entendu.

Je vais donc vous relater mes expériences avec les hébergeurs EvxOnline Monarobase et O2switch, de sorte à ce que vous puissiez mieux vous rendre compte.

Service client EvxOnline

Dernièrement, mon plugin de sécurité préféré, j’ai nommé WordFence Security, m’a averti que des fichiers semblaient être corrompus sur mon WordPress et ni une ni deux, je suis allé vérifier.

C’était bien le cas, alors j’ai supprimé ces fameux fichiers corrompus pour les remplacer par ceux d’origine via FileZilla.

Jusqu’ici, rien de bien sorcier et surtout, nul besoin de faire appel au support de l’hébergeur, mais là où cela se complique, c’est que quelques jours plus tard, WordFence me renvoie le même message de fichiers corrompus.

EvxOnline, un hébergeur français qui a le sens du service client.

Et lorsque je vais vérifier, je m’aperçois en effet qu’ils sont à nouveau corrompus et je me fais alors la réflexion que le serveur doit être infecté, alors je décide de contacter le support d’EvxOnline pour les prévenir en ouvrant un ticket.

La réponse ne s’est pas faite attendre (OVH et 1and1 devraient en prendre de la graine) et même si la première phrase me dit que ça ne peut pas venir de leur serveur (ce qui a le dont de m’énerver), ils me proposent toute une liste d’éléments à vérifier et de modifier tous mes mots de passe au travers d’un échange de trois ou quatre mails.

Depuis, les fichiers concernés n’ont plus été corrompus 😉

Plus récemment encore, une stagiaire qui a suivi une de mes formations WordPress et qui a pris EvxOnline comme hébergeur a rencontré une erreur critique lorsqu’elle a enfin pu récupérer son nom de domaine (merci Overblog de l’avoir retenu en otage), c’est-à-dire deux semaines après la fin de la formation, et qu’elle a voulu faire la modification.

Du coup, elle m’a appelé à la rescousse, mais comme je n’avais pas les éléments en ma possession pour y remédier, je lui ai conseillé de poser la question à EvxOnline pour ne pas avoir à trop attendre.

Ils lui ont solutionné son problème sans faire aucune difficulté et même sans qu’elle soit obligée de faire elle-même les manipulations nécessaires.

Alors là, moi je dis chapeau car je pensais qu’au mieux, ils lui donneraient la procédure à suivre, comme c’est souvent le cas chez beaucoup d’hébergeurs, et encore, s’ils sont de bonne composition.

Mise à jour du 14 août 2017 : depuis que j’ai rédigé cet article il y a bientôt trois ans, le service client d’EcxOnline n’est plus aussi satisfaisant, j’ai même abandonné mon VPS chez eux et pour être honnête avec vous, je ne vais pas renouveler le dernier contrat mutualisé qu’il me reste chez eux, je vous propose donc ci-dessous Monarobase.net, un autre hébergeur français chez qui j’héberge mes sites les plus importants et ceux de mes clients depuis deux ans maintenant.

Service client Monarobase

Encore peu connu (il ne fait aucune publicité et ne propose aucun programme d’affiliation), Monarobase.net est un hébergeur français qui existe depuis une dizaine d’années et qui préfère miser sur la qualité plutôt que sur la quantité.

Ainsi, ne vous attendez pas à voir chez lui des offres d’hébergement proposant un espace disque de plusieurs centaines de gigaoctets (voire illimité) pour un prix dérisoire (ou non) comme peuvent le faire bon nombre d’hébergeur web.

Les trois priorités de Monarobase sont :

  • performance
  • sécurité
  • service client

Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à lire l’article que j’ai rédigé sur Monarobase et mon expérience avec cet hébergeur web qui sort du lot 😉

Hébergement web de qualité Monarobase

Sachez simplement, pour en revenir au sujet du présent article, que le support/service client de cet hébergeur est très réactif, mieux encore, il porte réellement bien son nom car il se met vraiment au service de ses clients.

En effet, vous serez toujours bien accueilli, même si votre demande ne concerne pas vraiment l’hébergeur et si c’est dans ses cordes, il se fera même un plaisir de vous aider/solutionner votre problème.

Comme dit plus haut, après deux années d’expérimentation, j’ai décidé d’héberger les sites de mes clients en contrat de maintenance, ainsi que tous mes sites les plus importants chez Monarobase, même si cela me coûte plus cher que chez un hébergeur classique (c’est bien plus un investissement qu’une charge au regard des prestations et du service fournis).

Service client O2switch

Concernant O2switch, j’avais un problème de connexion à mon compte FTP depuis le début et habitué aux réponses de nombre de ses concurrents (à commencer par OVH, Easy Hébergement et Pulseheberg) du type: “c’est votre faute, vous êtes nul”, je dois avouer que je n’avais jamais osé les contacter et je me contentais du gestionnaire de fichiers accessible via le Cpanel.

Cependant, c’est très limité et l’utilisation de FileZilla étant bien plus souple et facile, je me suis enfin décidé à créer un ticket en fin d’après-midi pour leur demander leur aide.

Première surprise agréable

Une première réponse m’est parvenue dans les 15 minutes (quand vous attendez 24 à 48 heures chez OVH).

Seconde surprise agréable

Alexis, le chargé de support qui m’a répondu n’a nullement commencé sa réponse en me faisant sentir que j’étais nul ou que je le dérangeais, contrairement à la plupart de ses concurrents comme OVH, Easy Hébergement ou PulseHeberg.

O2switch, un hébergeur français qui a le sens du service client.

Au contraire, sa réponse a été très courtoise et il m’a suggéré plusieurs manipulations tout en m’assurant que je pouvais à nouveau le joindre si cela ne solutionnait pas mon problème et en me suggérant de faire des captures d’écran afin qu’il puisse mieux se rendre compte du soucis.

Nous avons ainsi échangé plusieurs mails/messages courtois et serviables jusqu’à ce qu’il m’appelle, le problème n’étant toujours pas solutionné, pour me proposer, si je l’acceptais, de prendre le contrôle de mon PC (grâce à Teamviewer) pour mieux se rendre compte de la problématique.

Et il a fini par trouver la solution.

Alors franchement, comme je le lui ai déjà dit au téléphone, bravo Alexis pour votre réactivité, votre amabilité et votre sens du service, vous méritez franchement que je vous fasse de la publicité 😉

Conclusion

Ça change franchement du support de la plupart des hébergeurs officiant en France, alors O2switch et EvxOnline Monarobase méritent d’être félicités et encouragés.

Voilà, donc si vous cherchez un hébergeur français qui a le sens du service après-vente, je peux vous assurer d’après mon expérience personnelle qu’O2switch et EvxOnline Monarobase correspondent à ce critère.

Si vous avez trouvé une faute d’orthographe, vous pouvez m’en informer en sélectionnant le texte en question et en appuyant sur Ctrl + Entrée. Je vous en remercie par avance.